我們有大量的培訓(xùn)幫助我們解決如何去和客戶溝通、如何解決客戶的異議、如何處理客戶的投訴，但是還是有經(jīng)驗(yàn)不足的小伙伴在處理客訴時(shí)，不經(jīng)意之間引發(fā)客戶進(jìn)一步的情緒升級。

　　今天就一起看看，當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，有哪些行為，會讓客戶的投訴升級，我們自行對照一下，看看我們有沒有犯了哪些禁忌。

 

 

 

 

　　夸張的反應(yīng)

 

　　在處理客戶投訴的時(shí)候，經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)督導(dǎo)，有時(shí)候會借用比較夸張的表情與身體語言來應(yīng)對猝不及防的客戶意見。他們試圖通過一些動(dòng)作來延遲自己本來應(yīng)該快速做出的反應(yīng)，比如說：面露驚訝、提高聲調(diào)或加大聲音來回復(fù)客戶、不停反復(fù)重復(fù)客戶的話……

　　殊不知這些貌似夸張的反應(yīng)，都會讓客戶反感，比如你要是向某一個(gè)商品的銷售人員表示產(chǎn)品哪里出現(xiàn)了問題，對方夸張的問你“怎么會這樣？”是不是有一些敏感的客戶會覺得，“你意思是我的問題？我很奇怪么？”然后這一類客戶會升級自己的情緒。

 

　　一心二用的反應(yīng)

 

　　當(dāng)客戶向你反映某一個(gè)問題的時(shí)候，你可能正在做其他一件很重要的事，有的服務(wù)督導(dǎo)就不會很注意，一邊走路一邊聽客戶的反饋，讓客戶追著她；還有的服務(wù)督導(dǎo)一邊做其他的事，一邊聽客戶的投訴。這兩種方法都會讓投訴的客戶有一種極端不被尊重的感覺，從而產(chǎn)生惡劣情緒的轉(zhuǎn)移。

　　學(xué)習(xí)督導(dǎo)平時(shí)都很忙，比如在門口迎接學(xué)員的時(shí)候，一邊測體溫，一邊和來訪的客戶溝通，這都是常見的事情。但是請注意，日常溝通和投訴處理是完全不同的情況，雖然日常溝通邊做邊聊也是不好的，但是大部分客戶還是容忍和理解的，但是投訴的時(shí)候，本來就不滿意，再遭遇到這樣的待遇，感受則完全不同。

 

 

　　以靜代動(dòng)的反應(yīng)

 

　　以靜代動(dòng)這個(gè)詞不難理解，這種情況往往出現(xiàn)在新人身上，因?yàn)閷Ξa(chǎn)品不熟悉、功能不熟悉、流程不熟悉、客戶不熟悉，所以在遇到一些自己不知道怎么處理的問題上，有時(shí)候不知道怎么處理，又不敢去上報(bào)，怕上司說自己該掌握的內(nèi)容沒有掌握好，萬一上司覺得自己能力不足以勝任豈不是很嚴(yán)重？所以往往就不做任何的應(yīng)對，任由客戶發(fā)泄。

　　在避免這樣的問題時(shí)，新人入職務(wù)必把處理投訴的規(guī)則講清楚，無論如何不允許不回復(fù)、不處理、不聆聽、不關(guān)心，遇到什么情況要怎么處理，和誰匯報(bào)都清晰化，讓新人做到心中有數(shù)，從容應(yīng)對。

 

　　沒有反饋

 

　　這一部分分為兩種情況，第一種叫做“看起來沒有反饋”，還有一種叫做“真的不反饋”。

　　“看起來沒有反饋”是什么情況呢？舉個(gè)例子，當(dāng)你的客戶在班級群里提出某一個(gè)質(zhì)疑的時(shí)候，很多服務(wù)督導(dǎo)的做法都是第一時(shí)間在群里說“我們私信”，或者干脆不在群里發(fā)言，直接給客戶私信或電話解決問題。解決好了以后，也不在群里反饋，其他的學(xué)員的第一印象是“看，他們每次都不回復(fù)別人”，或者是“看，每次都私信，也不知道解決了沒有。”時(shí)間一久，自然而然就會形成一些不好的刻板印象，當(dāng)自己遇到不愉快的事情，很容易把之前看到的事情發(fā)生聯(lián)想。

　　那么正確的做法第一種“一句話，簡單在群里做官方的回答，然后快速的和學(xué)員私下溝通”，第二種“立即群里回復(fù)，我馬上聯(lián)系您，處理完了以后，在群里做簡單的總結(jié)。”

　　真的不反饋也是很容易發(fā)生的，也就是當(dāng)客戶提出問題以后，你不和客戶做二次溝通和跟進(jìn)，雖然你默默的做了，但是客戶完全感覺不到，從而失去客戶的信任。

 

　　推卸責(zé)任

 

　　當(dāng)然，這么做的小伙伴肯定不多，遇到問題總是和客戶說“我決定不了”、“這是我老板定的”、“這是總部的問題”、“這是其他部門的問題”、“這是上一任服務(wù)督導(dǎo)的問題”、“這是老師部門的事情”、“銷售和您說的不對”、“市場組織的活動(dòng)，我不是很清楚”……

　　如果你周圍還有推卸責(zé)任的寶寶，要么把意識提升，要么就淘汰吧。

 

　　不堅(jiān)定的態(tài)度

 

　　很多人都不知道，有一半以上的投訴都來自于客戶初次反饋提出夙愿的時(shí)候，回復(fù)的工作人員曖昧而不堅(jiān)定的態(tài)度。

　　我舉一個(gè)簡單的例子，當(dāng)客戶提出一個(gè)不可能實(shí)現(xiàn)或者違反學(xué)校規(guī)定的要求的時(shí)候，服務(wù)督導(dǎo)經(jīng)常會回復(fù)“我去申請，我去問問我領(lǐng)導(dǎo)”，這樣的話，讓客戶覺得一定是有機(jī)會實(shí)現(xiàn)這個(gè)要求的，在漫長的等待之后，你拒絕了她，反而會讓她產(chǎn)生投訴的想法。如果你一開始就斬釘截鐵的告訴她“不可能”，也就不會有后續(xù)的故事了。

　　其實(shí)工作中哪里有那么多的特殊申請，所謂特殊申請，只是在你清楚這件事情是符合規(guī)則的，但是希望客戶覺得沒有那么容易實(shí)現(xiàn)，你為他付出了額外的努力才存在的詞藻，但有的人真的把那些不符合要求的事情拿來和上級申請，是說你經(jīng)驗(yàn)不足還是單純呢？